Humanizar el Social Media

Posted by @jmonge87 on ene 22, 2013 in Social Media | 2 comments

A muchas empresas se les llena la boca con esto del marketing online, el Social Media,  trabajar con ordenadores y creo que olvidan una de las partes más importantes de este ecosistema: las personas. Porque es cierto que el uso de los ordenador hace posible que este maravilloso mundo avance a la velocidad con la que lo hace, pero también (y sobre todo) es gracias a los seres humanos.

Y esta parte la debemos llevar a un tema delicado para cualquier empresa, como es la atención al cliente en Social Media. Mucho se ha escrito sobre que los Community Manager, que en muchas ocasiones son los que dan la cara ante cualquier problema de la empresa no tienen que verse afectados por las críticas, sino procurar de no darle más importancia de la que una queja pueda tener y no estoy totalmente de acuerdo.

Es verdad que los que a diario han de resolver los problemas de los clientes han de tener un punto de fortaleza y no pueden venirse abajo y entrar en depresión cuando dicen algo en contra de la  marca que representamos pero de ahí a no verse afectado, creo que hay matices importantes.

Porque somos personas. A nosotros, los que trabajamos en esto, también tenemos vida, tenemos problemas, y nos gusta una buena atención telefónica, que nos contesten una duda con un tweet o un email de forma rápida. Y nos sentimos mal, molestos si no nos contestan rápido o creemos que las formas no son las correctas ¿Qué nos hace pensar que el resto de la gente no es igual?

Esto parece fácil de implementar en la teoría, pero en la práctica es complejo. Hemos de tratar que nuestro CM o el PROFESIONAL del marketing online que lleve la atención al cliente sienta la empresa como suya, ya que únicamente con ese sentimiento se podrá defender los intereses de la empresa, sintiéndose afectados por los comentarios negativos, tomándoselo como algo “personal” y conseguir así dar la atención al cliente deseada.

Es labor importante del CM humanizar la atención al cliente en los Social Media, generando conversaciones bidireccionales entre ella y sus clientes, y sobre todo, tratar de resolver los problemas de la forma más humana posible, en definitiva, como nos gustaría que nos lo resolvieran a nosotros.

¿No creéis que es un factor fundamental?

Jesús Monge

Social Media Planner – Community Management en @maxima_flores. Máster en Comunicación en Empresa y Publicidad. Enamorado de la vida y del marketing. Os espero encantado en Twitter en @jmonge87 y en mi blog personal www.jesusmonge.com. ¡Estaré encantado de ayudaos en lo que pueda! 😉

@jmonge87 (2 Posts)

Social Media Planner - Community Management en @maxima_flores. Máster en Comunicación en Empresa y Publicidad. Enamorado de la vida y del marketing. Os espero encantado en Twitter en @jmonge87 y en mi blog personal www.jesusmonge.com. ¡Estaré encantado de ayudaos en lo que pueda! ;-)

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