En Social Media, el cliente no siempre tiene la razón

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Creo que es algo que nos ha pasado a todos y cada vez más en Social Media, o por lo menos veo cada vez más “compañeros” preguntando cosas similares. Hablo del tipo de preguntas de “El cliente me pide X ¿Qué hago?” o “Hacemos X porque el cliente ha insistido”

Cuando alguien pregunta por la opinión sobre una acción concreta que solicita el cliente es porque de alguna forma “le chirria”, ya que si dicha petición no es una “mala práctica”, encaja con nuestra estrategia, es viable y tiene sentido, ¿Por qué no?

Y aquí creo que tenemos que diferenciar 2 situaciones distintas que hacen que no nos haga gracia esta petición.

  1. El cliente nos pide algo cuestionable, realizar alguna mala práctica o algún tipo de trampa. En este caso la respuesta debería ser similar a “Ante el vicio de pedir, la virtud de no dar” (siempre razonando nuestra postura)
  2. El cliente pide algo no tan negativo como lo anterior, pero que no encaja en su estrategia, o creemos que no le conviene. Aquí también deberíamos razonar y darle motivos para que cambie de opinión, y en el caso de no hacerlo dejar por escrito nuestra recomendación.

Cuando pedimos opinión sobre alguna acción recogida en el primer punto (que sabemos está mal), lo que buscamos es una forma de autojustificarnos y de encontrar la manera de decir que si al cliente.

Aquí nos encontramos con varios tipos de “profesionales” del Social Media:

  • El profesional que lo hace sin cuestionar nada y le da lo mismo 8 que 80 (y de estos conocemos muchos ¿verdad?)
  • El profesional que sabe que está mal, pero después de buscar justificación lo hace.
  • El profesional que intenta convencer al cliente y si no entra en razón prefiere perder el cliente.

Ahora es cuando me diréis que perder un cliente es una locura y que “el que paga manda”, pero yo creo que lo que es una locura es hacer trabajo basura (sin entrar en precios), trabajo basura desde el punto de vista del todo vale para conservar a un cliente. A mí no me vale el “todo vale”, y soy de los que prefiero perder el cliente, y no es porque me crea un adalid del Social Media, simplemente creo que hay que hacer siempre un trabajo de calidad (así me va, pero eso ya es algo entre mi banco y yo ;-)).

Igual la mayoría no lo veis como yo, pero que existan más “profesionales” de los 2 primeros grupos, es algo muy perjudicial para el sector, devalúa el trabajo de todos y (sin entrar en precios de nuevo) revienta los mercados. Porque no nos engañemos, en cuanto pierdas un cliente por algo de esto, hay 10 “profesionales” esperando captarlo. Y entrecomillo lo de “profesionales” porque creo que lo que les falta es profesionalidad.

Ahora vemos el caso número 2, cuando no estamos de acuerdo, pero al final es una acción válida (inadecuada para nosotros pero válida). Antes entraba en juego nuestra profesionalidad pero en este caso también hablamos de nuestra experiencia, conocimientos, estrategia que hayamos preparado para este cliente, etc.

Aquí lo más importante que hay que tener claro es que los “profesionales” del Social Media somos nosotros, no digo que tengamos la razón absoluta, pero sí que tenemos (o deberíamos tener) más conocimientos sobre el tema que nuestro cliente.

Pero no basta saber más de Social Media que nuestro cliente, siempre hay que argumentar nuestro trabajo, a veces nos costará más y otras menos, pero nadie nos libra de argumentar. Estos argumentos deberían estar basados en factores como nuestra experiencia, la estrategia planteada, el sentido común, las necesidades de nuestro cliente, los recursos disponibles, etc.

Y si después de plantear estos argumentos no hay forma de convencer al cliente, sé que lo que nos gustaría hacer a todos es alargar la mano mientras decimos “Su carencia de fe resulta molesta…” pero como no todos sabéis usar La Fuerza no nos queda más remedio que dejar por escrito nuestra recomendación hacer lo que el cliente pide. Si la estrategia funciona te dirá “¿ves?” y si no funciona también será culpa tuya que lo has hecho sin ganas…

Sé que soy muy pesado con lo que preguntan otras personas en grupos foros y debates sobre el sector, pero no puede dejar de pensar en el último post que escribí aquí al que me gustaría añadir que además de este vacío, también hay un gran agujero negro en lo que se refiere a trabajar con clientes. Ya no hablo solamente de vender (que también), hablo de la necesidad de complacencia que existe, que hace que parezca justificable pedir cualquier cosa y que muchas veces dediquemos más esfuerzos a que esté contento en lugar de dedicarlos a educarle.

Es verdad que hay que tener contento al cliente, pero que sea por la calidad de nuestro trabajo y no porque le decimos que si a todo, porque luego pasa lo que pasa, que la gente acaba en plan plañidero pidiendo ayuda por donde puede y muchas veces con situaciones difícilmente solucionables.

 

Ahora mismo trabajo como consultor freelance sobre Marketing Digital y Social Media, sí, otro más, pero no otro del montón 😉

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Jose Humanes (7 Posts)

Ahora mismo trabajo como consultor freelance sobre Marketing Digital y Social Media, sí, otro más, pero no otro del montón ;-)


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