En Social Media, el cliente no siempre tiene la razón
Creo que es algo que nos ha pasado a todos y cada vez más en Social Media, o por lo menos veo cada vez más “compañeros” preguntando cosas similares. Hablo del tipo de preguntas de “El cliente me pide X ¿Qué hago?” o “Hacemos X porque el cliente ha insistido”
Cuando alguien pregunta por la opinión sobre una acción concreta que solicita el cliente es porque de alguna forma “le chirria”, ya que si dicha petición no es una “mala práctica”, encaja con nuestra estrategia, es viable y tiene sentido, ¿Por qué no?
Y aquí creo que tenemos que diferenciar 2 situaciones distintas que hacen que no nos haga gracia esta petición.
- El cliente nos pide algo cuestionable, realizar alguna mala práctica o algún tipo de trampa. En este caso la respuesta debería ser similar a “Ante el vicio de pedir, la virtud de no dar” (siempre razonando nuestra postura)
- El cliente pide algo no tan negativo como lo anterior, pero que no encaja en su estrategia, o creemos que no le conviene. Aquí también deberíamos razonar y darle motivos para que cambie de opinión, y en el caso de no hacerlo dejar por escrito nuestra recomendación.
Cuando pedimos opinión sobre alguna acción recogida en el primer punto (que sabemos está mal), lo que buscamos es una forma de autojustificarnos y de encontrar la manera de decir que si al cliente.
Aquí nos encontramos con varios tipos de “profesionales” del Social Media:
- El profesional que lo hace sin cuestionar nada y le da lo mismo 8 que 80 (y de estos conocemos muchos ¿verdad?)
- El profesional que sabe que está mal, pero después de buscar justificación lo hace.
- El profesional que intenta convencer al cliente y si no entra en razón prefiere perder el cliente.
Ahora es cuando me diréis que perder un cliente es una locura y que “el que paga manda”, pero yo creo que lo que es una locura es hacer trabajo basura (sin entrar en precios), trabajo basura desde el punto de vista del todo vale para conservar a un cliente. A mí no me vale el “todo vale”, y soy de los que prefiero perder el cliente, y no es porque me crea un adalid del Social Media, simplemente creo que hay que hacer siempre un trabajo de calidad (así me va, pero eso ya es algo entre mi banco y yo ;-)).
Igual la mayoría no lo veis como yo, pero que existan más “profesionales” de los 2 primeros grupos, es algo muy perjudicial para el sector, devalúa el trabajo de todos y (sin entrar en precios de nuevo) revienta los mercados. Porque no nos engañemos, en cuanto pierdas un cliente por algo de esto, hay 10 “profesionales” esperando captarlo. Y entrecomillo lo de “profesionales” porque creo que lo que les falta es profesionalidad.
Ahora vemos el caso número 2, cuando no estamos de acuerdo, pero al final es una acción válida (inadecuada para nosotros pero válida). Antes entraba en juego nuestra profesionalidad pero en este caso también hablamos de nuestra experiencia, conocimientos, estrategia que hayamos preparado para este cliente, etc.
Aquí lo más importante que hay que tener claro es que los “profesionales” del Social Media somos nosotros, no digo que tengamos la razón absoluta, pero sí que tenemos (o deberíamos tener) más conocimientos sobre el tema que nuestro cliente.
Pero no basta saber más de Social Media que nuestro cliente, siempre hay que argumentar nuestro trabajo, a veces nos costará más y otras menos, pero nadie nos libra de argumentar. Estos argumentos deberían estar basados en factores como nuestra experiencia, la estrategia planteada, el sentido común, las necesidades de nuestro cliente, los recursos disponibles, etc.
Y si después de plantear estos argumentos no hay forma de convencer al cliente, sé que lo que nos gustaría hacer a todos es alargar la mano mientras decimos “Su carencia de fe resulta molesta…” pero como no todos sabéis usar La Fuerza no nos queda más remedio que dejar por escrito nuestra recomendación hacer lo que el cliente pide. Si la estrategia funciona te dirá “¿ves?” y si no funciona también será culpa tuya que lo has hecho sin ganas…
Sé que soy muy pesado con lo que preguntan otras personas en grupos foros y debates sobre el sector, pero no puede dejar de pensar en el último post que escribí aquí al que me gustaría añadir que además de este vacío, también hay un gran agujero negro en lo que se refiere a trabajar con clientes. Ya no hablo solamente de vender (que también), hablo de la necesidad de complacencia que existe, que hace que parezca justificable pedir cualquier cosa y que muchas veces dediquemos más esfuerzos a que esté contento en lugar de dedicarlos a educarle.
Es verdad que hay que tener contento al cliente, pero que sea por la calidad de nuestro trabajo y no porque le decimos que si a todo, porque luego pasa lo que pasa, que la gente acaba en plan plañidero pidiendo ayuda por donde puede y muchas veces con situaciones difícilmente solucionables.
Esta cuestión es más profunda que todo esto en mi opinión, independiente de que coincido con cada punto expuesto, hasta los espacios, José.
Como no quiero hacer un post dentro de otro post voy a intentar resumir algo que es largo de explicar y lleno de matizaciones. Así que nadie se sienta ofendido, bueno algunos sí.
El nacimiento y expansión de Social Media ha supuesto o supuso un bombazo social y económico, pero no por lo que sucede y pasa ahora, sino por el potencial del mismo. Pequeñas y medianas empresas, por centrarme en lo económico, tienen una oportunidad, siguiendo unas normas de perogrullo y sentido común de avanzar y crecer como nunca antes dado que las grandes tienen el problema de la lentitud de tomas de decisión, opacidad y falta de trasparencia y demás.
Por esta razón, como principal, está el grupo SMR para apoyar esas prácticas correctas y deleznar las que no lo són. Así que no os quejéis cuando os riñamos por hacerlas o incluso pedirlas en el grupo. Lo hacemos por vosotros, lo hacemos por todos, no sólo los profesionales del sector, sino por *todos*. Llamadme prepotente, me da igual.
El hacer las cosas mal no sólo supone dar un servicio de mala calidad (ahora es cuando me llamáis gurusete o cosas de esas, pero si estoy en esto, la razón es la que voy a explicar), sino bombardear los cimientos de una economía mucho más cercana al público en general, una economía basada en la igualdad de oportunidades, una economía y sobre todo, un tejido empresarial más cercano (de hecho dentro de ella) a la sociedad, y encima obteniendo beneficios.
La mayoría de «profesionales» se quejan de las normas de las redes sociales porque les coarta el alcance, el engagement, la participación y demás, cuando no nos damos cuenta que esas normas que van añadiendo se producen precisamente por el uso masivo de esas malas prácticas. Compra de seguidores, perfiles personales en vez de empresa, invitaciones a «me gusta» de una página (si no existiera algoritmos – en todas las redes – tendríamos en nuestro TL las actualizaciones de las 3000 páginas que hemos gustado por invitación a pesar de ser una m*** llenas muchas de publicidad directa de bajísima calidad.
Por eso, cuando aceptáis hacer una práctica que no es ética o va contra las normas, no sólo estamos dando un mal servicio pero durmiendo bien de que el cliente está avisado. estáis (digo estáis sí, porque yo como Jose no lo hago, es más si lo hace otro lo denuncio):
– Fastidiando la posibilidad de mejora de nuestro tejido empresarial
– Preparando el terreno para más normas restrictivas por parte de las redes (algoritmos de los que tanto nos quejamos)
– Fastidiando vuestra reputación (todo se sabe, os lo aseguro. Muchos de los que estamos en el grupo están en otros haciendo lo mismo que critican en este)
– Fastidiando la reputación de todo el sector. Esto del Social Media es un cuento chino. No se paran a pensar que la culpa de que no les haya funcionado es culpa de ellos.
– Perdemos un cliente en 3 meses que de hacerlo bien nos duraría años.
En definitiva: Echarnos piedras a nuestro propio tejado.
Y curiosamente ¿le echamos la culpa al cliente por no saber?. Su trabajo no es saber de esto. Un tornero de torneas, un carpintero de carpintear, un gestor administrativo de finanzas, y un largo etc. ¿Que tienen que escuchar al profesional que contratan? Por supuesto. Si a un gestor le piden que evada impuestos y lo hace, tanta o más culpa tiene este que el cliente.
¿Que no saben escuchar? Ahí sí, dos opciones:
– Pues cancelación del contrato unilateral por motivos justificados (ojo a los contratos, hay que hacerlos bien y preveer las cosas)
– Hacerlo a condición de que firme y selle por escrito que los malos resultados de hacer eso nunca serán responsabilidad del profesional que recomienda lo correcto.
Yo me decanto por la primera. Porque si con la cantidad de información con la que contamos (ejemplos, pruebas, datos, informes…) y nuestra supuesta profesionalidad no podemos hacerle ver la realidad, es que tenemos mucho que mejorar antes de ponernos a vender un servicio.
Al final si me salió un post :P.
Un abrazo José.
Concuerdo contigo, pero Julio, no me hagas comentarios más largos que el post que me dejas mu mal 😉
Lo intenté, juro que lo intenté jajaja. Un abrazo crack
Estoy totalmente de acuerdo con lo que comentas en el post. Especialmente en el punto en el que mencionas las malas prácticas, hay que negarse en redondo. En mi caso, cuando me las han pedido siempre ha sido por desconocimiento y, al explicarles los motivos por los cuales no se deberían hacer, han accedido a desechar esa opción.
El problema de los clientes que se empeñan en decir cómo tienes que hacer el trabajo creo que viene por esa creencia de que todo el mundo puede llevar las redes sociales de una empresa, que para esto no hay que estudiar y vale solo con ser un pelín mañoso.
Espero que con el tiempo se reconozca esta profesión y se acaben estos problemas.
Cuando un cliente potencial me dice que las redes sociales se las lleva su hijo de 14 años porque está todo el día metido en el Facebook, ya no me corto y les contesto «y como sabe sumar, supongo que también te llevará la contabilidad, ¿no?»