¿Externalizar el social media?

Posted by Joclar on ene 11, 2013 in Social Media | 4 comments

Este es un debate abierto sobre el que se habla mucho pero se concreta poco, ¿se puede externalizar el social media en una empresa?

Voy a explicar mi punto de vista y mis razones. De entrada no soy partidario de su externalización y estos son los principales motivos que suelo argumentar a mis clientes:

1. El responsable del social media debe formar parte de la empresa y conocerla a fondo, entre otras cosas, para que tenga siempre todos los argumentos necesarios ante cualquier consulta de un usuario o cliente.
2. Uno de los principales focos del social media debe ser la atención al cliente. Como clientes ¿qué sucede cuando nos atienden desde un call center al efectuar una reclamación?, ¿no nos sentimos defraudados?, pues un servicio de social media externo se podría comparar a un call center.
3. Cuando hablamos de social media no concibo la presencia de una empresa sin una estrategia ni una planificación. Si el responsable de social media de una empresa es externo y no conoce a fondo la empresa difícilmente podrá preparar un plan estratégico en condiciones.
4. Un plan estratégico de presencia en social media no debería limitarse a un solo departamento de la empresa, sea marketing, ventas o cualquier otro, debería ser un plan integral, organizado y que implique a toda la empresa. Quien organice esto debe ser alguien de la propia empresa, pues sería muy difícil, por no decir imposible, que lo consiga organizar alguien externo.
5. Ante una crisis de reputación o de cualquier otro tipo, en los medios sociales, una persona interna, bien preparada, siempre tiene más capacidad y agilidad de reacción y respuesta que una persona externa.

Sin embargo, a pesar de todo lo expuesto, existen excepciones en las que es aconsejable externalizar ciertas opciones:

1. Una empresa pequeña o microempresa, muchas veces, no tiene recursos ni capacidad para hacerse cargo de todo el trabajo que conlleva una acción bien realizada en social media. En estos casos aconsejo dos cosas, primero que haya una persona responsable interna, que se forme y conozca bien lo que se tiene que hacer. Segundo, que contrate de forma externa aquellas partes que no va a poder cubrir esa persona por falta de tiempo, por ejemplo un blogger, la monitorización o la dinamización de las comunidades, entre otras muchas opciones, pero siempre con un responsable interno de la empresa atento a todo.
2. La planificación y el seguimiento de la estrategia, por lo general, deberá contar con un asesoramiento externo, al menos durante cierto tiempo, hasta que los responsables internos se vean capacitados para continuar solos.
3. La formación de las personas responsables de la estrategia, así como otros profesionales que vayan a formar parte del equipo de social media, también es aconsejable que se realice por personal externo, aunque en la empresa haya personas capacitadas para ello, pues conozco por experiencia lo poco productiva y efectiva que es la formación impartida por personal interno, además de que una formación externa siempre puede aportar nuevos conceptos y puntos de vista que, de otra forma, jamás se obtendrían.
4. Determinados procesos, como puede ser la monitorización, una consultoría de optimización de tiempo y recursos, una campaña puntual, el desarrollo de una aplicación, entre otros muchos, también son servicios externalizables, pero siempre controlados desde dentro de la empresa.

Hay más motivos, aparte de los enumerados aquí, que me convierten en un ardiente partidario de la no externalización del social media, pero mencionarlos todos haría que este post fuese demasiado extenso, así que invito a los lectores a que dejen sus comentarios, en pro y en contra, acerca de este debate.

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