Cómo solucionar una crisis de reputación online (de forma original)

Posted by David Gómez on may 15, 2013 in Social Media | Comentarios desactivados en Cómo solucionar una crisis de reputación online (de forma original)

A la hora de empezar a gestionar su presencia en redes sociales, muchas marcas tienen el miedo de qué hacer ante una crisis de reputación online, cómo reaccionar ante críticas en los respectivos muros o timeline.

Ya nos contó Mamen Jiménez en su día (y muy bien por cierto) cómo hacer frente a los enemigos online. 

Esta vez quiero tratar un caso concreto, y usarlo de ejemplo práctico ante cómo puede ocasionarse un problema de crisis de reputación online y cómo solucionarlo.

EJEMPLO DE CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE

Este ejemplo lo conocí gracias a un artículo de la página de  Gaby Castellanos: “Querido Tommy o como hacer Social Media”

Tommy Castro es un cantante que hizo una canción en su día sobre un caso que “supuestamente” (no entro en si es o no verdad) le ocurrió y que le sirvió de inspiración, y en este post vamos a hacer una simulación en la que el amigo Tommy hará de empresa con presencia en Social Media. Y Paco, que es un fan de Tommy Castro, el que le mandó la carta, en la simulación hará de un seguidor que requiere de uno de los servicios de dicha empresa o que hace una consulta comercial.

Transcribo la letra de la canción y vemos las diferentes etapas de la crisis y cómo solucionarla.

ATENCIÓN AL CLIENTE ONLINE

Empezamos con la petición de un fan de una duda, de un requerimiento de atención al cliente online por parte de la marca.

Querido Tommy, te escribo esta carta,
no se si tu realmente lees estas cartas.

El fan contacta con la marca, de primeras desconfía de que se le vaya a hacer caso, esto quiere decir que ha visto que en su muro la marca no suele responder ni hacer mucho caso a estas peticiones. Pero le dice “querido”, es fan y además fidelizado.

Te escribo para pedirte algo
que para mi es de vida o muerte.
no pienses que exagero es la verdad.

La importancia para el fan de su petición es muy alta. Quizás para la marca no, pero sí para el fan, pero ahí radica que un fan se quede contento y prescriba en el futuro la marca y viralice su contenido, son esos pequeños detalles los que hacen que el fan apueste por la marca sin límite.

Mi nombre es Paco y te escribo de Santiago.
Hay una chica que no se sale de mi mente,
para eso eres tan elocuente,
y a ella le encanta tus canciones
te imaginas ya por donde voy.

Le expone su caso, se sincera con la marca.

Es que con ella no me salen las palabras, y quizás
tu pudieras ayudarme, a decirle que yo muero aquí por ella
y de una forma un poco mas poética.
Que eso del romanticismo a mi no se me da.
Dame algo tan bonito que le saque mil suspiros,
decirle que la amo y nada más.

Le hace una consulta a la marca, pide su ayuda. Él le sigue pero tiene una duda, un problema con un “servicio”, le dice que necesita a la marca para solucionarlo. (echadle un poco de imaginación por favor… )

No se si bastara..
(Noo ohh..)

El noo ohh no tiene transcripción.

ORIGEN DE LA CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE

Señor Tommy: aquí le escribo nuevamente
no me ha contestado, pensaba que era buena gente.

Aquí el fan ya se mosquea… ya no es querido, sino “Señor”. Y la imagen del seguidor sobre la marca cambia, no le gusta ya, piensa mal porque no le ha contestado.

Puede que este muy ocupado,
pero yo estoy desesperado.

Aquí ya no entiende que no pueda atender a miles de fans, que no haya recursos de capital humano ni Community managers 24 horas los 7 días de la semana…

Ayúdeme a encontrar la forma
de decirle que yo muero aquí por ella,
pero de una forma un poco mas poética
que eso del romanticismo a mi no se me da…

Entra ya el factor emocional. El servicio no se ha dado, o la duda no se ha resuelto.El fan está dolido y su problema sigue.

Deme algo tan bonito, algo que nunca le hayan dicho.
Decirle que la amo y nada mas. No se si bastara.. 

Le insiste en que le haga caso, aunque en esta ocasión ya habrá hablado mal de la marca, de hecho lo ha hecho ya en redes sociales, y la gente ha visto este caso. La imagen está dañada. Ahora puede seguir e incluso venir más comentarios negativos. La crisis es un hecho.

SOLUCIÓN A LA CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE

A veces un problema puede convertirse en una ventaja competitiva. Si una crisis de reputación online se puede solucionar de forma provechosa para la marca y sobre todo para el cliente, puede ser un factor prescriptivo fuerte que aumente la buena imagen de la marca.

Amigo Paco: disculpe la demora,
espero no te moleste
que haya copiado aquí tu historia.

Primer paso de la marca: se equivocó no atendiendo su comunidad. Se disculpa. Además le pide perdón por responderle en público. Aunque lo ideal es tratar todo en privado para no avivar el fuego. Pero se sincera y baja al mundo terrenal de los seguidores, es una buena práctica en las redes sociales.

En el amor no soy experto,
no se de donde sacaste eso.
Y nada puede estar mas lejos de la verdad.

Le dice que no pueden atender este tema, pero porque no quiera sino porque no puede. Se equipara en igualdad con el seguidor, no está por encima, muestra cercanía, la empatía con la comunidad está presente.

No confundas palabrerías con sentimientos.
Las metáforas son solo pajas del intelecto.
Si me preguntas que decirle a tu chica..

Solo dile que te mueres por ella.
No se me ocurre una mejor manera,
que eso del romanticismo,
es solo un juego de ajedrez.
Cuando se trata de sentimientos,
no hay nada como ser directos.

Dile que la amas y nada mas,
seguro bastara..

Ayuda al fan, le da una solución a su problema. Se identifica con él y consigue satisfacerle.

Al final la crisis de reputación online y los comentarios negativos debido a un mal servicio o a un pasotismo por parte de la marca en las redes sociales se transforma en una prescripción del seguidor en los diferentes canales (online y offline) gracias a que está contento, su problema se ha solucionado, y emocionalmente la marca ha conectado con él.

El vídeo, al igual que este tipo de acciones marca – cliente – problema – solución original y creativa, es muy viral.

Y ahora, todos a hacer dos cosas:

– Atender a los usuarios ante dudas, problemas (dentro de lo posible).
– Ver el video, que se te ponga la piel de gallina y correr a decirle a esa persona especial que te mueres por ella…

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